其實我一點都不喜歡看運動新聞, 但是早上看到報紙上報導蘇麗文負傷應戰的新聞時, 我很不爭氣的哭了.
有太久太久, 沒有聽到人們為了自己的專業, 為了自己的夢想而搏鬥的故事了. 政治人物不好好治理國家, 只會中飽私囊, 商人五鬼搬運, 大行掏空之實, 醫師不是唯利是圖, 不然就是亂開假證明, 掩護政治人物. 撇開政治道德上的理由不說, 他們令人難過的, 是侮辱自己的專業, 不好好做自己該做的事, 甚至拚命做不該做的事, 這令人覺得羞恥, 令人痛心.
有很多很感人的勵志文學和戲劇, 大家都看過. 但是所勵的志, 各行業都不一樣. 勵志並不是喊喊加油, 贏得某些獎勵或是名望就好, 老實說, 那並不重要. 比方說將太的壽司, 好看的地方不是贏得大賽, 而是他對於身為壽司師父, 對於這份專業的奉獻和覺悟, 因此他願意去拜師, 上天下海去取得食材, 只是為了做出更好吃的壽司. 這不是為名, 而是種覺悟. 如日劇醫龍, 令人感動的地方其實不是朝田龍太郎的神技, 而是整個心臟外科小組, 不管是主刀, 第一助手, 麻醉科醫師, 刷手護士, 管心肺機的醫工技師, 甚至是最菜的 intern, 都日以繼夜的練習, 來救治病患. 所以感動人心的, 是對自己工作的尊重, 對客人(受益者)的付出, 與一生懸命的覺悟. 所以蘇麗文, 一個跆拳道選手, 負傷應戰, 堅持打完比賽, 是她自己對於這份工作的信守, 也是對於自己夢想的交代. 她完整的打完了比賽, 完成了應作的工作. 於是大家活生生地看到了如同”洛基”, “火戰車”般奮戰的身影在電視上上演, 也讓大家難過地哭了出來. 這就是對自己工作的尊重, 也是一種覺悟.
要感動人, 其實非常簡單, 就是不計得失, 做好自己的工作, 勇往直前, 義無反顧. 有時候, 我常常在值班時累的半死, 為了照顧一個病患, 不斷奔波, 聯絡, 查資料, 只是希望能藉著自己的努力, 多少幫上一些忙. 這並不是為了要求別人的讚美, 這只是一種期許, 只是想做好自己的工作, 也是身為醫生的覺悟. 所以我常常會在累的半死後, 感動地為自己哭了出來, 因為如果我是病患, 我一定會很高興醫師為了我, 做了那麼多事.
堅守崗位, 做自己該做的事, 是基本的做人道理, 也是社會運轉, 前進的重要力量. 所以<<宋史,岳飛傳>> 中所說的 ”文臣不愛錢, 武臣不惜死, 則天下平矣”, 一點也沒錯. 所以看看現在的的社會…
不管怎樣, 我們要謝謝蘇麗文, 感謝她為我們上了很棒的一堂課, 告訴大家什麼是運動家精神, 什麼是忠於自己的專業. 真是太棒了.
星期六, 8月 23, 2008
星期三, 8月 20, 2008
星期六, 8月 02, 2008
禮儀種子訓練(Day1)
參加禮儀種子訓練, 心得感想
今天被派來參加禮儀種子訓練, 一開始實在不太痛快, 有一種因為全科我錢賺最少所以被派來的被害妄想. 不過, 我真的是賺最少的, 所以還是乖乖認清事實出公差.
會場是在復建大樓的第一會議廳, 所有的學員共有50位, 從主治醫師, 護理長, 行政管理人員, 甚至是小護士都有. 我被分在第三組. 每個人領到一本厚厚的講義. 然後講師廖老師就開始上課了. 基本上我一開始是有點瞧不起這課程, 想我專攻頸部透明帶檢查和胎兒心臟超音波, 幹麻來上這教人耍嘴皮子的東西. 但是聽著聽著,卻有不同的想法. 老師用了很多影片實例來解說, 光一個 eye contact 和微笑, 一個問候語, 就給病人很大不同的感受. 基本上長庚體系的作業規範和流程非常強, 但是經過老師的示範, 才發現有些時候服務人員的一個不留神, 就會造成病患或家屬的不舒服. 因此還有服務流程要加強. 大部分的糾紛和投訴都是因為服務態度不佳(約佔68%), 真正醫療上的問題其實不是那麼多. 這也是我去廈門出差後發現台灣醫師優秀的地方, 態度好, 會為病人設想. 終極的解決方案是開發出服務流程, 把它內化到作業流程內, 才會使病患有更好的感受. 但是, 這樣就夠了嗎, 顯然不夠. 這也就是我們今天來上這課程的目的.
何謂好的服務流程, 舉例而言, 如服務台看到有人走過來, 要先1.起身2.看著對方的眼睛3.微笑4.說問候語(敝姓羅, 很高興為您服務, 請問您怎麼稱呼?), 配合整齊的衣著, 給人良好的第一印象. 這邊的重點是, 人類如果知道對方的姓氏會較警惕. 我自己以往的經驗是, 打電話過來抱怨的病患, 如果先自我介紹, 再請問她姓名後, 往往火氣會小很多, 之後的溝通也會容易很多 這就是第一印象的建立, 也就是重要的部分. 再第一印象後, 就是要建立朋友式關係, 拉近距離感, 並提升敏感度, 找出客戶可能需要幫助的部分. 朋友式關係, 本科的羅 P和徐 P是佼佼者, 無怪乎病患對她們超信任, 醫療糾紛也少.
所以上了第一堂課後, 我心中就有了很多改變我目前看診及超音波業務的小點子. 雖然我對我自己超音波的技術有自信, 但是沒有人知道, 也是沒用. 我想, 這是一個轉機.
X X X
第二堂課 老師讓我們練習微笑, 服務分為三個面向, 分為環境, 商品, 人員. 而人員的三要素為表情, 聲音, 儀態. 表情的重點為1. 眼睛要先笑2.嘴角成U字型3.露出上排八顆牙. 聲音的重點為1.運用La音調(即聲音控制在音階La, 440KhZ時最好聽) 2.尾音要拉高上揚(這樣才有精神, 如 7-11 的服務員), 3.句尾尾音, 拉長音. 之後, 老師要大家各組帶開, 演出情境劇.
今天被派來參加禮儀種子訓練, 一開始實在不太痛快, 有一種因為全科我錢賺最少所以被派來的被害妄想. 不過, 我真的是賺最少的, 所以還是乖乖認清事實出公差.
會場是在復建大樓的第一會議廳, 所有的學員共有50位, 從主治醫師, 護理長, 行政管理人員, 甚至是小護士都有. 我被分在第三組. 每個人領到一本厚厚的講義. 然後講師廖老師就開始上課了. 基本上我一開始是有點瞧不起這課程, 想我專攻頸部透明帶檢查和胎兒心臟超音波, 幹麻來上這教人耍嘴皮子的東西. 但是聽著聽著,卻有不同的想法. 老師用了很多影片實例來解說, 光一個 eye contact 和微笑, 一個問候語, 就給病人很大不同的感受. 基本上長庚體系的作業規範和流程非常強, 但是經過老師的示範, 才發現有些時候服務人員的一個不留神, 就會造成病患或家屬的不舒服. 因此還有服務流程要加強. 大部分的糾紛和投訴都是因為服務態度不佳(約佔68%), 真正醫療上的問題其實不是那麼多. 這也是我去廈門出差後發現台灣醫師優秀的地方, 態度好, 會為病人設想. 終極的解決方案是開發出服務流程, 把它內化到作業流程內, 才會使病患有更好的感受. 但是, 這樣就夠了嗎, 顯然不夠. 這也就是我們今天來上這課程的目的.
何謂好的服務流程, 舉例而言, 如服務台看到有人走過來, 要先1.起身2.看著對方的眼睛3.微笑4.說問候語(敝姓羅, 很高興為您服務, 請問您怎麼稱呼?), 配合整齊的衣著, 給人良好的第一印象. 這邊的重點是, 人類如果知道對方的姓氏會較警惕. 我自己以往的經驗是, 打電話過來抱怨的病患, 如果先自我介紹, 再請問她姓名後, 往往火氣會小很多, 之後的溝通也會容易很多 這就是第一印象的建立, 也就是重要的部分. 再第一印象後, 就是要建立朋友式關係, 拉近距離感, 並提升敏感度, 找出客戶可能需要幫助的部分. 朋友式關係, 本科的羅 P和徐 P是佼佼者, 無怪乎病患對她們超信任, 醫療糾紛也少.
所以上了第一堂課後, 我心中就有了很多改變我目前看診及超音波業務的小點子. 雖然我對我自己超音波的技術有自信, 但是沒有人知道, 也是沒用. 我想, 這是一個轉機.
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第二堂課 老師讓我們練習微笑, 服務分為三個面向, 分為環境, 商品, 人員. 而人員的三要素為表情, 聲音, 儀態. 表情的重點為1. 眼睛要先笑2.嘴角成U字型3.露出上排八顆牙. 聲音的重點為1.運用La音調(即聲音控制在音階La, 440KhZ時最好聽) 2.尾音要拉高上揚(這樣才有精神, 如 7-11 的服務員), 3.句尾尾音, 拉長音. 之後, 老師要大家各組帶開, 演出情境劇.
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