禮儀種子訓練(Day1)

參加禮儀種子訓練, 心得感想

今天被派來參加禮儀種子訓練, 一開始實在不太痛快, 有一種因為全科我錢賺最少所以被派來的被害妄想. 不過, 我真的是賺最少的, 所以還是乖乖認清事實出公差.

會場是在復建大樓的第一會議廳, 所有的學員共有50位, 從主治醫師, 護理長, 行政管理人員, 甚至是小護士都有. 我被分在第三組. 每個人領到一本厚厚的講義. 然後講師廖老師就開始上課了. 基本上我一開始是有點瞧不起這課程, 想我專攻頸部透明帶檢查和胎兒心臟超音波, 幹麻來上這教人耍嘴皮子的東西. 但是聽著聽著,卻有不同的想法. 老師用了很多影片實例來解說, 光一個 eye contact 和微笑, 一個問候語, 就給病人很大不同的感受. 基本上長庚體系的作業規範和流程非常強, 但是經過老師的示範, 才發現有些時候服務人員的一個不留神, 就會造成病患或家屬的不舒服. 因此還有服務流程要加強. 大部分的糾紛和投訴都是因為服務態度不佳(約佔68%), 真正醫療上的問題其實不是那麼多. 這也是我去廈門出差後發現台灣醫師優秀的地方, 態度好, 會為病人設想. 終極的解決方案是開發出服務流程, 把它內化到作業流程內, 才會使病患有更好的感受. 但是, 這樣就夠了嗎, 顯然不夠. 這也就是我們今天來上這課程的目的.

何謂好的服務流程, 舉例而言, 如服務台看到有人走過來, 要先1.起身2.看著對方的眼睛3.微笑4.說問候語(敝姓羅, 很高興為您服務, 請問您怎麼稱呼?), 配合整齊的衣著, 給人良好的第一印象. 這邊的重點是, 人類如果知道對方的姓氏會較警惕. 我自己以往的經驗是, 打電話過來抱怨的病患, 如果先自我介紹, 再請問她姓名後, 往往火氣會小很多, 之後的溝通也會容易很多 這就是第一印象的建立, 也就是重要的部分. 再第一印象後, 就是要建立朋友式關係, 拉近距離感, 並提升敏感度, 找出客戶可能需要幫助的部分. 朋友式關係, 本科的羅 P和徐 P是佼佼者, 無怪乎病患對她們超信任, 醫療糾紛也少.

所以上了第一堂課後, 我心中就有了很多改變我目前看診及超音波業務的小點子. 雖然我對我自己超音波的技術有自信, 但是沒有人知道, 也是沒用. 我想, 這是一個轉機.

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第二堂課 老師讓我們練習微笑, 服務分為三個面向, 分為環境, 商品, 人員. 而人員的三要素為表情, 聲音, 儀態. 表情的重點為1. 眼睛要先笑2.嘴角成U字型3.露出上排八顆牙. 聲音的重點為1.運用La音調(即聲音控制在音階La, 440KhZ時最好聽) 2.尾音要拉高上揚(這樣才有精神, 如 7-11 的服務員), 3.句尾尾音, 拉長音. 之後, 老師要大家各組帶開, 演出情境劇.